Mejora la satisfacción del cliente con encuestas

Optimiza tu programa de CX

Cómo crear encuestas de satisfacción del cliente en línea

¿Alguna vez te preguntaste lo que opinan tus clientes sobre ti? ¿Quieres mejorar la lealtad de los clientes y tu relación con ellos? ¿Unas excelentes evaluaciones online ayudarían a tu negocio? En un mercado competitivo, es muy importante conocer exactamente la opinión de tus clientes. Las encuestas de satisfacción del cliente en línea te brindan los comentarios que necesitas para mantener contentos a tus clientes y convertirlos en seguidores.

¿Por qué te conviene recopilar comentarios de los clientes?

Las encuestas de satisfacción del cliente te brindan las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, hallamos que las empresas que miden la satisfacción de sus clientes tienen un 33 % más de probabilidad de describirse a sí mismas como exitosas en comparación con aquellas que no lo hacen.

Una encuesta a los clientes te ayudará a comprender lo que les gusta y lo que no les gusta, y en qué áreas necesitas mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son muy altos? ¿Son adecuados? ¿Qué nivel de atención al cliente ofrece tu personal? ¿Qué tan bien comprende tu equipo de atención al cliente las necesidades crecientes de su público (y de los potenciales clientes)? ¿Existe algún aspecto relacionado con la experiencia de los clientes que los aleje? Incluso puedes encuestar a tus clientes y preguntarles por qué dejaron de hacer negocios contigo, cómo puedes recuperarlos y cómo puedes prevenir las pérdidas de clientes en el futuro.

Otórgales a tus empleados el poder necesario para alcanzar los objetivos en función de las necesidades de los clientes. Además, si estás desarrollando un nuevo producto o actualizando uno existente, los clientes pueden ofrecerte valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad. A menudo, los clientes te señalan ciertos problemas que, de lo contrario, se habrían pasado por alto.

Ideas para usar las encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo presentas a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Aquí se detallan algunas de las formas comunes en que las empresas usan las encuestas de satisfacción del cliente.

Determina el desempeño del producto y el servicio

Los clientes encuestados que dejaron de emplear tus servicios hace meses pueden decirte qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta de comentarios del cliente puede ser una buena herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y sobre cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.

Recopila comentarios sobre el producto

Crea una encuesta en línea para enviársela a los clientes que hayan hecho alguna compra recientemente. ¿La nueva y revolucionaria tela de la tienda de campaña soportó las inclemencias climáticas? Los resultados podrían revelar valiosas percepciones sobre cómo mejorar las características del producto o abordar las fallas en el diseño.

Desarrolla nuevos productos

Identifica oportunidades para introducir nuevos productos mediante el uso de encuestas de satisfacción del cliente. Así, podrás detectar qué expectativas aún no han sido satisfechas por las opciones disponibles actualmente.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas pueden ayudarte a descubrir qué personas influyentes y clientes te son más leales. Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, héroes de la marca. Más allá de cómo los llames, ellos son tu respuesta para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes seguir haciendo y qué debes empezar a hacer. Demostrarle a tus clientes que los escuchas es muy importante.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tú y tus clientes. Pueden actuar como recordatorio de que estás allí y de que valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo, si desean hacer alguna sugerencia y analiza la posibilidad de ofrecer recompensas o premios a tus clientes leales por responder las encuestas.

Realiza encuestas de investigación de mercado

¿Quieres desarrollar una nueva área de servicios? ¿Necesitas asegurarte de que la estrategia de marketing apunte al nicho de consumidores adecuado? Conoce los mercados potenciales enviándoles primero una encuesta en línea para saber más sobre sus aspectos demográficos, como edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.

Define las metas del desempeño

Ahora que ya cuentas con todos estos maravillosos datos, debes cerciorarte de que los comentarios se implementen. Utiliza las encuestas con comentarios de clientes para llegar a los clientes y evaluar su progreso durante períodos regulares de tiempo. Aprovecha lo que has aprendido de estos valiosos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de clientes y empleados. Compara los resultados con el paso del tiempo para ver qué aspectos han mejorado.

Informes de gestión

Los datos obtenidos en los cuestionarios de satisfacción del cliente también pueden ayudar a los gerentes a identificar los principales conductores y las métricas que deberían monitorearse en todos los departamentos y las funciones.

Haz que tus empleados se comprometan

Cuando ofreces una excelente atención a tus clientes es mucho más probable que los encuentres y retengas. Convierte el compromiso de los empleados en una prioridad para mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de atención. Consultar a los empleados en forma regular para ver qué los motiva —y crear puntos de referencia acerca de su desempeño— puede ser una buena forma de mantener felices a tus clientes.

Consejos para crear encuestas efectivas de clientes

Además de usar preguntas metodológicas en las áreas clave mencionadas, quizás también quieras seguir estos consejos para crear una gran encuesta.

1. Sé claro

Supongamos que realizas una encuesta sobre satisfacción del cliente durante la estadía en un hotel. No procures que tus encuestados adivinen lo que quieres decir haciendo preguntas generales sobre distintos aspectos de su estadía. Indícales cuál debería ser el estándar. Pregunta si el servicio a la habitación fue rápido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si la cama era cómoda, etc.

2. Sé específico

No hagas preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunta sobre ideas o conceptos específicos (es decir, ser una "buena persona" es algo general; ser "amable con los meseros" es específico). Las preguntas y respuestas específicas facilitan la identificación de las áreas de mejora.

3. Haz muchas preguntas

Hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a tus encuestados les resulte más fácil responder sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿El mesero le informó los menúes del día? ¿Tomó el pedido con rapidez? ¿Pudo responder a todas las preguntas? ¿Pudo coordinar el tiempo de espera entre un platillo y el siguiente? Ten cuidado de no formular demasiadas preguntas. Hemos detectado que los índices de respuesta de los consumidores se reducen cuando la encuesta se vuelve un tanto engorrosa.

Plantillas y ejemplos populares de encuestas de satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Descubre qué piensan los clientes sobre tu empresa y cómo se compara con la competencia.

Visita la página

Índice Net PromoterⓇ Score (NPS)

¿Tus clientes te recomendarían? Mide el NPS para evaluar la satisfacción y la lealtad.

Visita la página

Comentarios sobre atención al cliente

Haz de tus clientes tu prioridad y pregúntales sobre su experiencia con el equipo de atención al cliente.

Visita la página

Mira por qué millones de personas confían en SurveyMonkey.

Encuestas ilimitadas

Envía todas las encuestas y los tests que quieras, ¡incluso con los planes gratuitos!

Respuestas rápidas

Fácilmente crea y envía encuestas profesionales. Obtén resultados confiables rápidamente.

Aprobadas por los expertos

Obtén acceso a las preguntas y plantillas aprobadas por nuestros científicos en encuestas.

Resultados en tiempo real

Revisa los resultados sobre la marcha desde cualquier dispositivo. Identifica las tendencias a medida que lleguen los datos.

Ideas innovadoras

Obtén sugerencias y nuevas percepciones con las respuestas a tus encuestas.

Datos prácticos

Extrae percepciones de tus datos y compártelas con tu equipo.